EMC:以靈活度轉型客戶服務

提升服務生產力與客戶滿意度

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致力於協助企業與服務供應商進行業務轉型並提供資訊技術即服務 (ITaaS) 全球領導廠商 EMC,決定將總體客戶經驗 (TCE) 列為其服務轉型優先要務。隨著公司業務拓展到世界各個角落,在服務業務不斷成長之下,該公司開始致力於提高服務生產力與客戶滿意度。

透過 PTC 的服務生命週期管理技術,EMC 將人員與流程緊密結合在一起,共同提高服務生產力。我們的服務生命週期管理解決方案能夠融合來自不同系統的資料,讓 EMC 的服務經理與專業人員能享有單一資料來源以利協調各項活動事宜。EMC 的現場技術人員能集中檢視可用資源與零件,並能行動存取各項 SLM 工具,因此可承擔更大的服務責任與結果。

至於 SLM 所帶來的生產力提升,以下成功指標絕對會讓您大開眼界:

  • 每八小時輪班一次的服務工作數量增加了 60%
  • 每個輪班平均使用的服務資源確實超過 80%
  • 客服電話的服務需要從 20% 下降至只有 5%
  • 總體服務所需旅程時間將近下降 50%
  • 服務零件管理的總體活動下降 66%

閱讀完整的 EMC 案例研究


PTC 的 Kevin Wrenn 在他主持的一場研討會中,邀請世界知名服務品牌的領導者一一分享所屬組織的服務轉型歷程。在這場類似「Ted Talk」座談會中,這些精心挑選的主講人讓我們得以深入瞭解服務轉型幕後的動力、組織內的服務角色如何獲得提升、達成 (錯失了) 哪些里程碑、實現了哪些利益,以及眼前仍有哪些阻礙等等。小組討論成員包括:Ingersoll-Rand (EMC) 以及 Cambridge Service Alliance。